«Живой голос» против роботов: в Конгрессе предложили закон для спасения американских колл-центров

В Вашингтоне нашли редкую тему, способную объединить демократов и республиканцев: будущее миллионов рабочих мест в сфере обслуживания. Летом 2025 года сенаторы Рубен Гальего (демократ) и Джим Джастис (республиканец) внесли на рассмотрение Закон о сохранении колл-центров в Америке. Его цель — остановить перевод этих jobs за рубеж и сдержать наступление искусственного интеллекта, которое, по прогнозам, к 2033 году может лишить работы 150 тысяч американцев.

«Когда вы звоните в службу поддержки, ваш день явно не задался. В такие моменты вы должны иметь возможность поговорить с живым человеком, и именно здесь, в США», — пояснил Гальего. Его поддержал сенатор Джастис, добавив, что людям не стоит «иметь дело с роботами или кем-то на другом конце света».

Законопроект — ответ на растущее раздражение потребителей. Исследования показывают, что 70% американцев считают автоматические системы более раздражающими, чем живой оператор. Если закон примут, компании будут обязаны за 120 дней уведомлять Минтруд о планах перенести call-центр за границу или передать работу подрядчику-нерезиденту. Нарушителям грозят серьёзные штрафы — до $10 000 в день, а публичные компании могут лишиться госзаказов и льготных кредитов.

Ещё одно ключевое требование — прозрачность. С первого же контакта оператор должен будет сообщить, где он находится и используется ли в обслуживании ИИ. По первому требованию звонок должен быть переведён к живому сотруднику в США.

Профсоюзы, например CWA, закон горячо поддерживают, видя в нём защиту от «девальвации труда». Однако прогресс пока невелик: к началу 2026 года документ всё ещё находится в комитете Сената, и дата слушаний не назначена. Тем временем в социальных сетях и на профессиональных форумах дискуссия кипит: одни ждут закона как спасения от «пыток» некачественной поддержкой, другие — например, филиппинские аутсорсинговые компании — с тревогой готовятся к возможным потерям.